O que é a Ouvidoria?
A Unimed Patos criou o serviço de Ouvidoria para estar mais perto do cliente e poder aprimorar o atendimento.
A Ouvidoria é um canal de comunicação de segunda instância, que trabalha com total independência e imparcialidade na busca de soluções para as manifestações apresentadas, tem o compromisso de promover melhoria contínua em serviços e processos internos da Cooperativa.
Como funciona?
Se o cliente não está satisfeito com a solução apresentada para o seu problema ou questiona algum item do Código de Defesa do Consumidor, ele pode procurar a Ouvidoria.
Para acioná-la, o beneficiário precisa formalizar a reclamação inicialmente por telefone (083 3221-3993), no Fale Conosco (disponível no www.unimedpb.com.br) ou presencialmente. É preferível que a demanda trazida esteja registrada com um número de protocolo que o cliente receberá no primeiro atendimento.
A Ouvidoria poderá, para análise e fundamentação do teor da reclamação, solicitar documentos que permitam embasar seu pedido.
Diferença entre SAC e Ouvidoria
A grande maioria dos clientes já está acostumada a buscar a Central de Atendimento sempre que existe alguma insatisfação ou queixa.
Então, como fazer a diferença entre Central de Atendimento e Ouvidoria?
É simples: a Central de Atendimento é o passo inicial para o cliente registrar sua manifestação. Ela funciona como a ?primeira instância? para atender e dar encaminhamentos para demandas relativas a solicitações, dúvidas, críticas, reclamações e elogios, gerando informações para a melhoria dos processos de trabalho.
A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos dentro da organização. Ela é autônoma e busca a rapidez na solução dos problemas. No caso da Ouvidoria da Unimed Patos, o trabalho estará focado no que diz o Código de Defesa do Consumidor e as resoluções da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Compromissos da Ouvidoria
· Obter informações das áreas envolvidas sobre os fatos ocorridos;
· Buscar de forma consensual uma solução efetiva, de maneira ágil e objetiva;
· Garantir o prazo e a qualidade do atendimento;
· Buscar continuamente a melhoria na prestação de serviço da Unimed Patos;
· Informar e esclarecer ao cliente quais são seus direitos e obrigações de acordo com o que foi contratado.
Atribuições da Ouvidoria
· Receber, analisar e dar resposta às reclamações, sugestões, consultas e elogios registrados pelo beneficiário em relação à prestação de serviço da Unimed Patos, bem como de seus credenciados, quando não forem solucionadas no âmbito da primeira instância;
· Encaminhar às áreas internas da Corretora as manifestações recebidas, acompanhando as providências adotadas e assegurando para que a resposta seja devidamente encaminhada ao beneficiário;
· Mediar os eventuais conflitos entre o beneficiário e a operadora;
· Organizar e interpretar o conjunto de manifestações recebidas e acompanhar o desempenho da Unimed Patos.
Como recorrer à Ouvidoria da Unimed Patos
Para sugestões, reclamações, elogios e consultas sobre ações e desempenho da Unimed Patos, utilize o formulário abaixo.
Sua contribuição é fundamental para que possamos sempre melhorar nossos serviços.
Informações Gerais
